Meta Lança Novo Centro de Suporte Centralizado
A Meta anunciou na quinta-feira o lançamento de um novo centro de suporte centralizado para usuários do Facebook e Instagram, informando que suas opções de suporte anteriores nem sempre atenderam às expectativas. Neste centro, os usuários poderão acessar ferramentas para relatar problemas de conta, recuperar contas às quais perderam acesso e obter respostas por meio de um sistema de busca impulsionado por inteligência artificial e um assistente virtual.
Disponibilidade do Novo Hub
O recurso já está sendo disponibilizado para usuários globais do Facebook e Instagram, tanto no aplicativo para iOS quanto no Android.
Assistente de IA para Suporte Personalizado
O novo assistente de inteligência artificial que está sendo testado tem como objetivo oferecer uma ajuda mais personalizada em questões como recuperação de contas, gerenciamento de perfis e atualização de configurações. Este recurso estará disponível inicialmente para usuários do Facebook, mas a empresa espera expandir seu uso para outros aplicativos futuramente.
Eficácia das Medidas de Segurança
A Meta afirma que a utilização de sistemas de inteligência artificial está ajudando a proteger as contas dos usuários, com uma redução de mais de 30% nos casos de hackeamento de contas globalmente, tanto no Facebook quanto no Instagram. A inteligência artificial também é empregada para identificar e interromper outras ameaças, como phishing, logins suspeitos e contas comprometidas.
A empresa acrescenta que a inteligência artificial a tem auxiliado a evitar a desativação acidental de contas e a acelerar o processo de apelação quando ocorrem erros.
Questões Persistentes de Acesso às Contas
No entanto, essa afirmação contrasta com a experiência de milhares de usuários de aplicativos da Meta, que relatam ter perdido acesso a suas contas ou Páginas do Facebook devido a erros dos sistemas da empresa. Alguns deles suspeitam que a inteligência artificial seja a causa, já que os erros e pedidos de suporte não parecem envolver qualquer supervisão humana. Uma parte desses usuários está ameaçando ou já entrou com ações judiciais, especialmente quando a perda de acesso a contas impacta diretamente seus negócios ou suas fontes de renda.
A situação se deteriorou a tal ponto que um fórum inteiro no Reddit foi criado este ano para ajudar pessoas que estão processando a Meta devido a contas desativadas.
Promessa de Melhoria no Atendimento
A Meta acredita que o novo hub pode abordar esses tipos de problemas, afirmando que irá centralizar as opções de recuperação de contas e oferecer uma experiência de recuperação mais simples e eficiente com diretrizes mais claras e um processo de verificação mais fácil. Além disso, o sistema enviará alertas por SMS e e-mail sobre atividades suspeitas de maneira mais eficaz e reconhecerá melhor os dispositivos dos usuários. A empresa promete ainda conectar os usuários a outras ferramentas de segurança, como a realização de uma verificação de segurança, configuração de autenticação em duas etapas ou adição de uma chave de acesso.
Novas Opções de Verificação de Identidade
Os métodos de recuperação de conta agora incluem a opção de fazer um vídeo selfie opcional para verificar a identidade do usuário.
Desafios na Navegação e Acesso às Configurações
Enquanto a Meta afirma que o novo hub facilitará a vida de seus usuários, a simples mudança na localização das configurações e do suporte pode levar a confusões. Ao longo dos anos, a Meta tem frequentemente relocacionado áreas-chave, como configurações de conta, ferramentas de gerenciamento de dados e recursos de privacidade, supostamente para facilitar o uso pelos usuários. No entanto, as mudanças constantes significam que os usuários não conseguem lembrar onde encontrar as funcionalidades no aplicativo, uma vez que frequentemente não estão mais nos mesmos lugares de antes, e diversos menus e navegações têm mudado.
Nota Final
Os novos recursos e aprimoramentos estão sendo recebidos com expectativa, mas também suscitam preocupações sobre a continuidade de problemas enfrentados por usuários em busca de assistência eficaz. A Meta insiste que suas inovações visam a melhoria da experiência do usuário, no entanto, a realidade vivenciada por muitos ainda reflete uma necessidade urgente de mudanças significativas em seus sistemas de suporte e recuperação.
